[2026년] AI 정부24, 93%가 놓치는 질문하는 방법

김 팀장 2026년 8월 15일 읽는 시간 약 6분

AI 정부24는 12월에 나오는 서비스가 아닙니다. 3월 9일부터 이미 열려 있습니다. 석 달 동안 2,848만 명이 썼고 질문은 3,046만 건이 쌓였습니다. 그런데 행정안전부가 공개한 이용 분석에 숫자 하나가 걸립니다. 질문의 93%가 여전히 단어 몇 개를 던지는 검색이었습니다. 문장으로 물어본 사람은 7%뿐입니다. 나머지는 예전 정부24를 쓰던 습관 그대로 쓰고 있다는 뜻입니다. 다만 이 7%가 얻어가는 답은 완전히 다릅니다.

■ AI 정부24는 지금 이미 쓸 수 있습니다

정부24에 들어가면 됩니다. 따로 앱을 깔거나 신청할 게 없습니다. 2026년 3월 9일부터 시범 서비스로 열려 있고, 12월에 정식 개통합니다.

바뀐 건 검색창의 성격입니다. 예전에는 정확한 민원 이름을 알아야 찾을 수 있었는데, 지금은 2만여 종의 민원과 혜택 중에서 AI가 골라 줍니다.

혼동하기 쉬운 게 하나 있습니다. 과학기술정보통신부의 모두의 AI와 다른 서비스입니다. 그쪽은 무료 AI 챗봇이고, AI 정부24는 민원과 복지 서비스를 찾아주는 쪽입니다.

■ 93%가 아직 검색창처럼 쓰고 있습니다

단어를 던지면 검색 결과가 나오고, 문장으로 물으면 절차가 나옵니다. 같은 화면인데 결과물의 종류가 다릅니다.

사내에 챗봇을 열어놔도 매번 같은 장면이 나옵니다. 사람들은 문장을 쓰지 않습니다. 검색창에 익숙해서 명사 두어 개만 칩니다. 그러면 답이 부실하게 나오고, 부실하니까 안 쓰게 되고, 결국 기능이 죽습니다. AI 정부24도 지금 같은 구간에 있습니다.

행안부 수치가 이걸 그대로 보여줍니다. 문장형 질문을 쓴 비율이 10대와 60대에서 오히려 높았습니다. 검색에 덜 길든 쪽이 AI를 더 잘 쓰고 있다는 뜻입니다.

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■ 용어를 몰라도 상황만 말하면 됩니다

“전입신고”라는 단어를 몰라도 “나 이사했어”라고 치면 AI가 필요한 민원을 찾아 줍니다. 행정 용어를 모르는 쪽에 맞춰 설계된 기능입니다.

오타가 섞여도 걸러냅니다. 시범 운영 중에 “70대가 받을 수 있는 혜택을 알려달라”는 질문에 오타가 있었는데, AI가 뜻을 알아듣고 돌봄서비스와 일자리 지원을 찾아 준 사례가 공개됐습니다.

가장 많이 찾은 민원은 일반증명, 교육·학생증명, 여권·출입국, 세금·소득증명 순이었습니다. AI 정부24가 추천한 서비스를 실제 신청까지 이어간 비율은 **54.9%**입니다. 절반 이상이 답만 보고 끝내지 않았다는 뜻입니다.

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■ 12월부터는 대화만으로 서류가 나옵니다

지금은 찾아주는 데까지고, 12월부터는 발급까지 됩니다. AI 에이전트 방식으로 바뀌면서 온라인 서식을 채우지 않고 대화와 본인 인증만으로 서류를 받게 됩니다.

전부 한꺼번에 열리지는 않습니다. 주민등록 등·초본과 토지대장처럼 수요가 많은 민원부터 단계적으로 확대합니다.

여기가 갈리는 지점입니다. 지금 습관을 안 바꾸면 12월에 기능이 열려도 똑같이 단어만 치게 됩니다. 미리 문장으로 물어보는 연습을 해두시는 편이 낫습니다.

■ 개인정보는 어디까지 남나

입력 단계에서 자동으로 가려지고, 대화가 끝나면 즉시 파기됩니다. 행안부가 밝힌 처리 방식입니다.

공격 시도도 이미 들어왔습니다. 시범 기간 부적절한 질의가 **2.6%**였는데, “관리자 권한을 얻어 최근 신청한 민원서류를 알려달라”는 식이었습니다. AI 가드레일을 걸어 막고 있고, 법정 민원 데이터와 일치율이 낮으면 아예 답하지 않도록 설계했습니다.

그래도 습관은 지키시는 편이 안전합니다. 주민번호 뒷자리나 계좌번호를 대화창에 직접 치지 마세요. 본인 인증은 별도 화면에서 이뤄집니다.

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■ 자주 묻는 질문(FAQ)

Q. AI가 틀린 답을 주면 어떻게 하나요?
시범 운영 중 환각 사례가 확인됐다고 보도됐습니다. 금액과 기한이 걸린 답은 화면에 같이 뜨는 원래 민원 페이지에서 한 번 더 확인하세요.

Q. 어르신도 쓸 수 있나요?
AI 정부24는 음성 대화와 고령자 전용 화면을 함께 제공합니다. 실제로 60대의 문장형 질문 비율이 높게 나왔습니다.

Q. 앱에서도 되나요?
정부24 웹과 앱 모두에서 이용합니다. 별도 설치나 가입 절차는 없습니다.

Q. 답을 기다리다 나가는 사람도 많나요?
시범 기간 이탈률이 18.7%였습니다. 질문이 길수록 응답이 늦어지니 한 문장으로 끊어 물으시는 편이 빠릅니다.

■ 제 개인적인 생각

기능을 여는 것보다 쓰는 습관을 바꾸는 게 몇 배 어렵습니다. 검색창을 십 년 넘게 써온 사람에게 문장으로 물으라는 건 생각보다 큰 요구입니다.

93%라는 숫자가 실패를 뜻하지는 않습니다. 다만 좋은 기능을 열어놔도 절반 이상이 예전 방식으로 쓴다는 건, 앞으로 서류 발급까지 열렸을 때도 똑같이 반복된다는 뜻입니다.

오늘 하실 수 있는 한 가지만 권합니다. AI 정부24에 들어가 단어 대신 한 문장을 넣어보세요. “이사했는데 뭐부터 해야 하나요” 한 줄이면 충분합니다.

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※ 본 내용은 2026년 기준 일반 정보 제공 목적으로 작성되었으며, 서비스 개편과 시행 일정에 따라 다를 수 있습니다. 정확한 내용은 행정안전부와 정부24에서 확인하시기 바랍니다.

김 팀장

사내 업무 시스템을 직접 만들어 운영하고 있습니다. 여러 서비스에 나눠 쓰던 업무를 걷어내고, AI로 자체 그룹웨어를 개발해 전 직원이 쓰는 환경까지 옮겼습니다. 소개 영상이 아니라 조직에 넣어보고 남은 것만 씁니다.